DEFENSORES DE PACOTILLA

Hace unos años, el Ministerio de Economía publicó una Orden que regulaba los servicios de atención y defensa de los clientes de entidades bancarias y aseguradoras.

Dicha norma obliga a los bancos y similares a contar con un departamento o servicio de atención al cliente y, si quieren, designar un defensor del cliente, a quien corresponderá atender y resolver las reclamaciones que contra la compañía se presenten. El defensor debe, o debería, ser un  experto independiente.

He tenido varias experiencias en este campo. La más sangrante, contra una aseguradora médica, y la conclusión que siempre saco es que el defensor del cliente sólo sirve para perder tiempo. Lo malo es que para poder acudir al Banco de España o a la Dirección General de Seguros hay que pasar por estos “defensores”, lo que se convierte en pérdida de tiempo, de papel y de buen humor. Es decir, pura burocracia para tener entretenido al sufrido cliente.

Hay quienes opinan que a las grandes compañías sí que les importa que sus clientes reclamen y se quejen al defensor, o a la Administración que las regula, pero, sinceramente, creo que les trae al fresco. Todas las grandes aguantan hasta el final, y el final siempre suele ser el Juzgado. Por lo que si la reclamación es de enjundia, mejor ahorrarse todos estos trámites. Sobre todo si tenemos en cuenta que lo que diga la Administración no es vinculante, en el sentido de que no puede obligar a una entidad privada a que, por ejemplo, le devuelvan una cantidad de dinero. Lo que sí puede ocurrir es que, a la vista del informe, la compañía recapacite y llegue a un acuerdo con usted.

Está muy bien que haya alguien que vele por los intereses del ciudadano ante los grandes equipos humanos de una mega compañía que factura tropecientos millones de euros, pero debería velar bien, defender al cliente, y no estar ahí, cobrando una iguala, de cara a la galería.